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呼叫中心设备

伟森呼叫中心系统一是科技专门打造的新一代融合通信嵌入式呼叫中心系统。它不仅具有传统PBX以及IP-PBX的全部功能,同时拥有大型呼叫中心才具有的来电弹屏、远程座席、电话会议、IVR、ACD以及第三方开发接口,可以扩展更加丰富的应用,比如客户积分自动查询和报读、通过密码自动查询工资等。
伟森呼叫中心系统是基于Linux系统的新一代嵌入式呼叫中心系统。该系统采用了最新的IP内核一体化设计,集PBX、CTI、VoIP、ACD、IVR、Recording等于一身,无须外挂其他设备,就能实现大容量的电话呼入/呼出处理、电话转接等传统PBX的所有功能,同时还提供传统PBX所不具备的语音信箱、电话会议、VoIP 等高端系统功能。
 
1功能概述
电话交换功能:呼叫等待、电话代接、分机互拨、呼叫保持、呼叫转移、呼叫转接、呼叫跟踪、免打扰、呼叫驻留、分组群振等。 
来电弹屏:与用户的CRM、OA、ERP无缝对接。 
通话录音:通过FTP上传,将系统录音上传至指定存储地点进行存储,支持来电录音、去电录音。
IVR语音导航:灵活的IVR流程配置,用户可根据需求随时、多级的设定IVR导航菜单。支持根据系统设定的时间条件自动转换上下班、节假日等差异化的IVR流程。
ACD智能话务分配:智能、高效的队列管理,可对队列数量及所属分机进行实时修改。支持全部振铃,轮流振铃,最近接通,最少接通,随机振铃,记忆振铃等六种振铃策略。
通话记录:记录所有经过系统的通话,包括通话时间、来电号码、去电号码、通话时长等。 
电话会议:最大支持6人电话会议,支持外部电话呼入会议室。
呼入路由:灵活的呼入、呼出路由配置,可自定义选择不同的呼叫通道。
音乐保持:支持录音文件上传,当电话在队列中等待时可以选择播放已上传好的录音文件。
时间条件:对IVR流程进行时间配置,不同时间段执行不同的IVR流程。 
放音:通话过程中,可选择播放一段已上传的录音文件,且播放完成后,可以选择后续的电话处理方式。
分机报号:接通座席分机时,系统自动报号,如:“***号话务员为您服务”。 
语音信箱:语音留言信箱。
其他功能:呼叫拦截、免打扰、呼叫转移、呼叫转接、远程分机等。 提供具有专利技术的基于事件驱动的接口技术,方便Web系统对接。
2组网结构
集中式组网
集中式组网部署,座席终端同处于一个局域网之中,丰富的硬件接口,使得CallCenter能支持普通电话、座席电脑+耳麦、IP话机等多种接听方式,如图所示:
IP分布式部署
IP分布式部署,座席终端通过广域网连接,座席终端无论身在何处,只要可以访问网络,即可在随时拥有全部功能,如图所示:
3产品特点
CallCenter在CTI平台和IVR等系统的支持下,能提供排队机业务等多种业务功能。
CallCenter目前支持的主要业务能力如下:
1、支持IVR业务
提供多层级IVR 自动业务系统,可根据用户的不同业务需求配置相应的自动业务流程。支持用户在IVR流程中,输入相应内容,与用户的业务系统完成数据互访。
2、支持多种排队策略
通过CTI可实现全部振铃,轮流振铃,最近接通,最少接通,随机振铃,记忆振铃等六种振铃策略。一键式的操作界面,用户可根据自身需求,随时调整系统振铃策略。
3、提供呼叫接入、座席以及媒体资源功能
支持HTTP、UDP协议接口,实现与CTI平台的对接。提供各领域的人工业务和自动业务。提供VoIP连接、IVR 自动语音服务、未接来电提醒、语音信箱、充值、人工服务业务、客户服务业务(业务咨询、业务受理、投诉建议等)、综合信息服务、外包呼叫中心业务以及IP 座席等。
4、灵活的组网能力
CallCenter提供开放、标准的协议接口,同时支持PRI(Primary Rate Interface)窄带信令协议(需外置互联精英数字中继网关)和SIP(Session Initiation Protocol)宽带信令协议,具有强大而灵活的组网能力。
5、高可靠性
基于Linux的嵌入式系统,让CallCenter以其先进的系统架构保证了系统运行时的高可靠性。 内部/外部呼叫接通率≥99.999%。 呼叫中心系统和业务系统分离的系统架构,从设计上保证了系统的稳定运行。
6、易扩展性
CallCenter嵌入式呼叫中心系统具备良好的可扩展性能。 嵌入式的系统结构,保证了系统良好的可扩展性,新业务的推出无需替换原有设备,有效地保护了用户投资。 支持SIP协议,保证了扩容时可以采取多机级联方式满足用户需求。
4解决方案
伟森科技有限公司自成立以来,一直致力于政府呼叫中心研究,投入大量人力物力确保产品全方位符合政府现代化办公需求。以下是伟森科技有限公司政府呼叫中心建设原则:
① 确保服务流程满足人民需求;
② 确保人民可以通过不同渠道得到服务;
③ 确保服务质量达到人民满意水平;
④ 确保人民有需要就能得到服务;
一、确保服务流程满足人民需求
伟森科技有限公司一体化解决方案在信息技术和通讯技术的融合平台上,建立了一套政府解决民生需求的基础服务流程:
二、确保人民可以通过不同渠道得到服务
通过完善的VOIP一体化解决方案,应用强大的呼叫中心技术,融合了电话,短信、门户网站,传真等多种方式。
三、确保服务质量达到人民满意水平
伟森科技有限公司一体化解决方案可实现统计报表、座席监控、知识库、来电弹屏等功能,让政府客服人员实现高质量服务。
四、统计报表
伟森科技有限公司一体化解决方案集成了系统呼叫、业务处理统计数据的生成、报表显示,让电话营销管理人员可以更好地审视客户服务中心的运行状况和用户呼叫受理情 况,可有效地帮助管理人员对热点和难点问题进行量化的总结和分析,及时发现客户服务中存在的问题,有效地监督各部门的工作效率和工作作风,为电话营销的经 营决策和对电话销售代表的考核提供依据。
伟森科技有限公司一体化解决方案对呼入、呼出电话的时长和主叫、被叫号码等进行详细统计,且能根据实际需求,建立其他类别的统计系统。统计每个座席人员单位时间处理的呼叫数,及平均服务时间,应答速度,电话丢失率,示忙时长,成交率等,并生成统计报表。
五、座席监控
系统运行过程中,拥有权限的班长座席可对普通座席的通话等进行实时的监控及操作,包括密语、监听、强插、强拆、转接、示忙、示闲、会议等,这样实时的监控可以很好的保证座席的服务质量。
六、知识库
对于市民经常提到的疑点、难点问题及时录入知识库,对知识库的知识采用规范审核发布流程,保证知识库中知识准确性、完善性。
七、来电弹屏
伟森科技有限公司一体化解决方案可以实现来点弹屏功能,市民来电系统自动弹出一个针对业务需求的一个弹屏界面,方便座席录入相关信息。
八、语音信箱
提供无应答语音信箱,当用户暂时无法得到座席人员服务时,可以选择语音留言,待座席空闲后,主动进行回访,以实现不漏掉一个用户的服务请求。
5价值所在
1、提升政府机构形象,彰显政府机构实力;
2、有利于政府机构的宣传;
3、加强与公众的联系,接受公众政务监督,提升公众满意度;
4、提高政府机构内部管理效率,多方面降低政府机构的管理和运营成本;
5、有利于政府机构电子政务流程的改造;
6、7*24小时服务,保证公众服务的连续性;
7、有效配置资源,优化政府服务流程;
8、增强政府机构公众凝聚力,提升其公众影响力。